Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует оказывать услуги так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Работа в гостинице, включает в себя, стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается сочетание процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих наибольшему удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Причиной коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое предполагаемое желание потенциального посетителя. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в частности, беря во внимание международные и национальные требования.
Стандарты должны быть гибкими и учитывать желания посетителей, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания посетителей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к клиентам. часто причина заведомо плохого сервиса скрывается не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оснащения и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая компания должна иметь свой личный кодекс правил, касающихся: • поведения; • внешнего вида; • технологического процесса; • знание иностранного языка в рамках профессии; • знания концепции гостиницы и ее структуры.
Требования -Знание структуры гостиничного дела. -Умение работать с персоналом. -Уверенный интернет-пользователь. -Хорошо поставленная речь. -Ответственность. -владение программы Excel, Word -Знание английского языка
Обязанности -Прием‚ размещение ‚ регистрация посетителей -Работа с просьбами и жалобами гостей -Бронирование номеров -Прием оплаты -Контроль по уборке номеров. -Разрешение конфликтных ситуаций.
Менеджер по бронированию
Требования: Опыт работы в гостинице‚ дисциплинированность‚ ответственность.
Обязанности: Прием звонков‚ электронной почты‚ прием, и отправка факсов‚ консультирование посетителей ‚ работа с дежурными администраторами‚ содействие менеджеру по продажам и маркетингу‚ работа с сопутствующей документацией.
Горничная Знание правил уборки гостиничных комнат ‚ умение обращаться с бытовой химией‚ знание правил и этикет общения. уборка гостиничных номеров.
Хостес Обязанности: встреча и расположение посетителей; консультации посетителей по услугам заведения. Требования: высокий уровень культуры‚ поставленая речь‚ общительность.
Администратор на ресепшен Обязанности: Осуществление поселение посетителей в согласовании с заявленной категорией номеров, операции по приему и учету денежных средств; Ведение базы данных посетителей, регистрация граждан РФ и отслеживание срока действия визы при размещении иностранных граждан, размещение и выписка посетителей, составляет и сдает кассовые отчеты.
