Хотите увеличить количество клиентов? На вашей фирме новая акция - и вы желаете сообщить о ней всем потенциальным покупателям? Появилась выгодная цена на уникальную услугу – почему бы не повысить лояльность потребителя за счет этого? Проще всего снять трубку и начать обзвон клиентов. Но не стоит торопиться. Следует задуматься, есть ли квалифицированный персонал? Отработан ли до малейших нюансов сценарий разговора? Ведь как часто неподготовленный сотрудник, неопытный менеджер или неправильно построенный телефонный разговор разрушает всю идеально выстроенную картину мероприятий по продаже!
Причины неудач
Есть несколько причин, почему обзвон не приводит новых клиентов. Во-первых, начинать разговор с незнакомым человеком всегда сложно. 50% всех «холодных» звонков заканчиваются ничем. Многие потенциальные клиенты расценивают такое общение как навязчивость. Поэтому осуществлять обзвон клиентов должны стрессоустойчивые профессионалы и осуществлять правильно. Во-вторых, зачастую причиной неудач становятся неправильно поставленные менеджеру цели или отсутствие у персонала должной подготовки и обучения. С целью экономии средств, порой руководители поручают столь ответственное дело как обзвон – секретарю, бухгалтеру или другому работнику. Не нужно рассчитывать на то, что в таком случае актуализация базы пройдет успешно. Некоторые дополнительные причины неудач с обзвоном:
Клиентская база, предоставленная для обзвона, слишком мала, неактуальна и потому не дает нужного результата. Хороший специалист долго выстраивает базу «под себя», кропотливо работает с нею. Это довольно долгий процесс.
Скрипты разговора не должны быть жесткими. У специалиста по обзвону должно быть несколько вариантов развития беседы, в зависимости от типа клиента правления разговора.
Несерьезное отношение руководства к данному маркетинговому инструменту, экономия средств.
Работу по общению с клиентами осуществляют непрофессионалы, новички, недобросовестные работники: невежливые, с неприятным или грубым голосом.
«Черный пиар». До потенциального клиента дошли слухи о низком качестве товара или услуги. Такое тоже вполне возможно и нельзя сбрасывать со счетов. Необходимо критично взглянуть на продукт продаж, на услугу, и убедиться, что они конкурентоспособны. Идеализация здесь только повредит.
Не количество, а качество
В обзвоне главное не количество, а качество. Не стоит торопиться информировать как можно большее количество людей. Важно достучаться до каждого, узнать чего хочет клиент, чем недоволен. Не стоит бояться говорить о недостатках, узнавать о проблемах, ведь минус порой может превратиться в плюс. Известно, что выговорившись, человек становится снисходительнее и добрее. Итак, к обзвону нужно подходить со всей серьезностью, ответственностью и профессионализмом. Каждый звонок – это потенциальный клиент, а каждый клиент - это потенциальная и очень приятная прибыль. Не экономьте на таком инструменте как обзвон, так как он – основа продаж.
