Отрицательные отзывы — это кошмар для бизнеса или предпринимателя. Но стоит обращать внимание и на эти вещи. Настойчивость в этом случае приносит плоды. Она вознаградит счастливыми и возвращающимися клиентами.
Как сегодня клиент принимает решение о покупке? Сначала смотрит прямое описание товара и сразу после этого идет проверить рейтинг компании в интернете на специализированных сайтах, таких как all-reviews.info. Это доступная информация, которая довольно много говорит о ваших товарах и услугах, и о вашем бизнесе. Отзывы клиентов — это идеальное руководство для тех, кто только собирается совершить покупку.
1) Определить отрицательную оценку. Прежде всего, выясните, что произошло. Где возникла ошибка. Это ошибка компании или конкретного человека? Кроме того, к чему именно относится ошибка. Подвергается критике предлагаемый продукт? Или это из-за недопонимания? Не исключено, что в рамках конкурентной борьбы на рынке кто-то намеренно хочет запятнать вас. Поэтому выясните, какой тип негатива имеет место. Это поможет решить, как действовать дальше.
2) Не придерживайтесь лозунга "молчание - золото". В этом случае забудьте эту старую поговорку. Предположение, что если вы будете играть мертвого жука, ошибочно, так как вы не сможете так многого узнать о своем бизнесе. Посетители наблюдательны и внимательны. Также помните, что люди любят создавать субъективные истории, где возникла ошибка. И что тогда? Они больше никогда не придут, уйдут к конкурентам, и расскажут об этом. Вы этого не хотите. Поэтому реагируйте не только на положительные, но и особенно на отрицательные отзывы.
3) Агрессия и не нужные эмоции в сторону. От каждого негативного обзора не сходите с ума и не впадайте в реакции лишних эмоций. Лучше держать голову холодной. Идите прямо к сути дела. Всегда помните, что это не нападение лично. Независимо от того, как сильно комментарий злит, сделайте глубокий вдох, вздохните и отвечайте с благоразумием. Чрезмерная агрессия или эмоции только усиливают отрицательные оценки. В худшем случае ваша преувеличенно эмоциональная реакция действия вызовет групповую дискуссию. Избегайте этого.
4) Не оправдывайтесь. У вас нет оправданий, если ошибка действительно на вашей стороне. Лучше извиниться и спокойно сообщить сердитому клиенту, что вы уже работаете над улучшением, и ситуация больше не повторится. Прикрепите это доказательство к обсуждению в качестве дополнительного комментария. Если клиент настаивает на своем, предложите компенсацию. Не только клиент, но и другие посетители увидят, что вы можете действовать честно, быть приветливыми и исправлять ошибки. Это укрепит доверие клиентов.
5) Попросите объяснения. Вы проверили ошибку и обнаружили, что она не на вашей стороне? Вы также можете столкнуться с несанкционированным обзором. Требуйте объяснений.Таким образом, вы будете использовать отрицательный отзыв в своих интересах. Потенциальные клиенты увидят, что вы можете справиться с неприятной ситуацией и с аудиторией.
