В мире жесткой конкуренции победителями будут компании, которые полностью сосредоточены на клиентах. Компании должны понимать важность удовлетворения клиентов, а затем выстраивать вокруг этого весь процесс. Довольный клиент будет постоянным клиентом.
На рынке имеется большое предложение продуктов и услуг, поэтому клиент должен выбрать продукт данной компании. Согласно различным исследованиям, было подтверждено, что потребитель будет покупать товары, которые придают им максимальную воспринимаемую ценность. Эта ценность возникает из расчета стоимости, связанной с принятием эмоционального решения, такого как имидж бренда, корпоративный бренд, имидж торгового персонала и функциональный имидж. Это значение преобразуется в общую стоимость клиента, включая стоимость покупки, время-энергию при оценке продукта и интуитивно понятную стоимость.
Потребитель будет принимать решения после рассмотрения общей стоимости, связанной с покупкой. Если после покупки товар работает, как положено, то клиент будет доволен. Довольный покупатель, будет продолжать покупать продукты и рассказывать о них другим людям. Компании стремятся к полной удовлетворенности клиентов, которая может быть достигнута после понимания ожиданий клиентов и последующей доставки в соответствии с ожиданиями.
Компании целесообразно разработать политику и меры по удержанию клиентов наряду с привлечением новых клиентов. Это искусство удержания может быть достигнуто посредством управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В CRM задача состоит в том, чтобы развить значительный потребительский капитал бренда, что достигается путем преобразования нового покупателя в повторного покупателя. Например, amoCRM внедрение позволит автоматически принять все заявки потенциальных заказчиков по любым каналам и направляет их в воронку продаж. Причем из любых источников: форма на сайте, электронная почта, телефон, соцсети - вы не потеряете ни одного возможного заказчика.
Компании могут достичь состояния полной удовлетворенности клиентов, внедрив передовые методы ведения бизнеса. Эти методы строятся вокруг заинтересованных сторон, бизнес-процессов и ресурсов. Заинтересованные стороны компании состоят из сотрудников, поставщиков, дистрибьюторов и клиентов. Раньше акцент всегда делался исключительно на акционерах, но теперь заинтересованные стороны должны быть удовлетворены за счет прибыли акционеров. Компании должны определить границы отношений с заинтересованными сторонами, чтобы получить максимальную отдачу для каждого участника. Чтобы обеспечить максимальную ценность, компаниям необходимо разрабатывать бизнес-процессы, которые понимают и соответствуют ожиданиям клиентов. Это может быть достигнуто путем объединения функциональных команд в критических процессах, чтобы создать один плавный поток. Компании должны понимать его основные компетенции и развивать их, тем самым успешно управляя своими ресурсами. Организационная структура, дизайн и политика должны быть подходящими для содействия внедрению общей культуры удовлетворенности клиентов.
Компании, создавая и доставляя стоимость, могут развить общую удовлетворенность клиентов. Саму компанию можно рассматривать как цепочку создания стоимости, состоящую из основной и вторичной деятельности. Основные виды деятельности включают входящие материалы, операции, доставку готовой продукции, продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Вторичные виды деятельности состоят из функциональных отделов, таких как технологический отдел, отдел закупок, отдел кадров и финансов. Созданная стоимость доставляется клиенту через канал распределения по принципу управления цепочкой поставок.
Клиенты в эпоху цифровых технологий гораздо более сознательны и осознают свои потребности и желания, что усложняет их удовлетворение. Компании проводят маркетинговую кампанию, подчеркивая сходство и отличие продуктов конкурентов. Искусство не в том, чтобы привлечь клиента, а в том, чтобы удержать клиента и создать с ним долгосрочные отношения. После определения причин нужно разделить их на основе управляемых и неуправляемых проблем, а затем усердно работать над устранением управляемых проблем.
