Тайный покупатель — это человек, нанятый на ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper, который будет заходить в ваш магазин под видом покупателя или делать анонимные звонки в ваш офис и вести себя как любой другой клиент, не показывая своего реального намерения: оценить услугу. Все делается в тайне, и те, кто занимается обслуживанием, не знают, что это исследование рынка. Этой услугой пользуются много компаний. Опыт тайного покупателя может быть самым разнообразным, например, оценка услуг оператора мобильной связи, работы сотрудников магазина косметики или даже в сфера страхования.
Пункт, общий для всех работ этого типа, состоит в том, чтобы знать, насколько хорошо предоставляется услуга. То есть, насколько сотрудники вежливы, полезны и эффективны. Вникая в особенности каждой работы, компания может захотеть узнать, предлагаются ли определенные продукты, которые были указаны сотрудникам, предлагается ли клиенту определенный набор опций или даже содействуют ли сотрудники какому-то процессу, который не должен был выполняться, или наоборот.
Как работает услуга «Тайный покупатель»?
Услуга «Тайный покупатель» может применяться следующими способами:
идентификация отказа: используется для выявления слабых мест и сбоев в предоставлении услуги;
оптимизация обслуживания: укажите возможные улучшения для повышения качества обслуживания клиентов;
бенчмарк: позволяет оценить и сравнить сервис с другими компаниями, чтобы повысить свое конкурентное преимущество;
внутренняя коммуникация: позволяет получить более четкое представление о поведении сотрудников и помогает скорректировать их ожидания на работе и цели компании;
мотивация команды: оценка также позволяет признать продуктивность команд и, таким образом, вознаградить их за результаты, а также поощрить, развить и мотивировать сотрудников.
После оказания услуги тайный покупатель должен подготовить отчет, позволяющий проверить различные аспекты услуги и продукта, такие как аномалии в обслуживании, коммерческая емкость, ограничения в отношении знания предлагаемых продуктов и услуг или самой компании, готовность реагирования и другие ключевые показатели успеха продаж.
Этот отчет преобразуется в ценные данные, отражающие общественное мнение о компании. Оттуда можно скорректировать то, что не соответствует требованиям, и создать новые возможности для улучшения ваших услуг и продуктов.
